商家引入对话机器人，希望减少语言门槛。机器人擅长解决查询、制度解释和常见操作，却易在例外政策中失去评估。一旦平台只追求自动解决率，就会阻止参与者接触人工，让智能响应变成菜单。
人机协作要形成明确边界。机器人可优先处理收集必要信息，人工主要承担例外授权。普通查询适合自动处理，高额退款、法律承诺或未成年人安全则立即升级。
转接条件需要写成可执行制度。平台可按用户情绪辨别是否升级。连续两次未解决同一问题，或参与者清楚要求人工，就不宜再设障碍。危及人身、财产或心理健康的表述，服务方要进入专门流程。
转接必须携带上下文。人工应看到用户原始问题，用户无